casos de exito

En primer lugar tengo que aclarar que este no se trata de un post patrocinado, ni tenemos ningún interés directo en este blog, si bien si tenemos relaciones comerciales que nada tienen que ver con éste humilde medio que lees.

Vamos a ir haciéndolo más a menudo, y para empezar me parece muy interesante analizar el caso Logitravel y cómo han conseguido hacerse un hueco en el removido mundo de las agencias de viajes. Un mundo bastante curioso por cierto, en el que prima buscar el engaño y tratar de aprovecharse de lo que hacen los otros en mi propio beneficio sin aportar nada a cambio.

Esto último al menos es lo que me he encontrado cuando alguna agencia se pone en contacto con alguno de nuestros blogs medios de viajes. No es un comportamiento exclusivo de éste sector, por supuesto, pero me llama la atención los resultados de una empresa que está remando al contrario de como lo está haciendo su competencia. Resultado? Posiblemente su competencia rema a contracorriente, mientras que logitravel va en otra dirección y mucho más acertados. La prueba está en los resultados.

Os pongo un ejemplo, hace unos meses tuvimos una reunión con los representantes de agencias de viajes de una comunidad española. Hablamos de varios cientos de agencias que se han unido para poder contrarrestar la "embestida" de unas pocas online. Lo más curioso de todo es que lejos de aprender de lo que está haciendo la competencia, y estudiar porqué tienen tan buenas cifras, se compadecen de que están realizando competencia desleal y continúan vanagloriando un modelo de venta al cliente final que está siendo superado por los nuevos medios e internet.

Lo más peligroso (para ellos) es que el análisis del éxito de algunas agencias online pasaba por cosas tan peregrinas como que tienen un buen buscador de vuelos, o que su buscador de cruceros es el más bonito del mercado... Tonterías, con perdón, el éxito real de algunas agencias de viajes online está en las campañas de marketing online. La interfaz web puede ser más bonita o más fea, puede fomentar más o menos las ventas, pero con el tráfico suficiente todo eso puede analizarse e ir mejorándose.

Me sentí bastante frustrado aquel día cuando después de media hora intentando hacerles ver esto último vi que no había conseguida nada, y que seguían convencidos de que lo importante en internet no pasaba por el marketing online sino por el color de fondo de la página. Un error muy común, la verdad, pero cuando alguien no quiere escuchar es inútil que te esfuerces, tu juventud quizá lo haya dicho ya todo antes de sentarte en la mesa.

Siguiendo con el tema de las compras de viajes por internet, efectivamente, a la gente le encanta navegar por la web, planificar sus vacaciones, estudiar el destino al detalle, comparar opiniones... porqué no empezar tus vacaciones unos meses antes de que salgas de viaje y disfrutar aprendiendo de los sitios que vas a visitar antes de llegar allí? A mi me encanta hacerlo :-). Es una pérdida de tiempo? No, se llama ocio.

Pero voy más allá, porqué no incluso pedir opiniones a un experto en cruceros (o varios de ellos), o a un viajero experimentado que ha estado en Brasil o el Caribe para que nos aconseje sobre nuestro próximo viaje? El trato personal no es un bien exclusivo de una empresa que atiende físicamente en sus oficinas (agencias de viajes en este caso). Muy al contrario, es parte de internet y nos ha acompañado desde sus orígenes. Conociste las bbs? Quizá el irc o el chat si, pero el máximo exponente está en los foros y, últimamente, en los blogs.

Por ejemplo, nosotros mismos, dentro de nuestro (aún) pequeño tamaño, creo que damos un trato muy personal, e incluso llegamos a tener una relación más allá de la estrictamente cliente-proveedor-agencia de marketing.

La prueba está en que cuando algún cliente ha estado por la zona donde vivimos nos ha llamado para tomar una cervecita. Es decir, online no es sinónimo de "impersonal", todo lo contrario. Evidentemente, como decía, no manejamos (aún) el volumen de Logitravel, ni el de otras agencias de marketing que se mueven en nuestro mercado, pero al menos aún mantenemos ese nivel de "servicio personal" que me gustaría tratar de mantener.

Siguiendo con la clave del éxito de Logitravel (se nota que es viernes, madre mía que rodeo he dado), hace a penas unas semanas recibían un premio por convertirse en la mejor agencia de cruceros de España (en cuanto a ventas se refiere), Royal Caribbean otorgaba por su parte el premio a la mejor agencia de cruceros online... en resumen, Logitravel ha ido cosechando a lo largo de los últimos años éxito tras éxito, en un mercado que las empresas tradicionales están viéndoselas y deseándoselas por culpa de, quizá, un mal análisis de las tendencias o una mala adaptación al mercado.

Así pues, la razón para que en Logitravel recojan las mieles del éxito mientras otras agencias vean como sus ingresos se reducen y poco a poco cierran cientos de delegaciones puede ser muy compleja.... o tremendamente sencilla: Logitravel se ha adaptado mejor que nadie a los nuevos medios.

Os voy a contar mi experiencia y lo que he podido aprender con los chicos de Logi. Hace unos dos años nos llegaba una interesante invitación por parte de una agencia de comunicación, en la que nos invitaban a formar parte de un crucero para bloggers relacionados con el turismo. En aquel momento nuestro único blog de turismo era ViajarenCruceros, pero lo que más llamaba la atención era la osadía de organizar algo a contracorriente. Mientras la tónica general del mercado consiste en envíos masivos de molestas notas de prensa de noticias que, o aportan poco valor, o ya se conocen, y en tratar de "exprimir" al medio sin preocuparse por aportar nada a cambio, Logitravel nos regalaba un crucero... y ni siquiera nos pedía que habláramos sobre ello.

Ese viaje tengo que decir que fué para nosotros un punto de inflexión. A parte de conocer a gente realmente interesante, con los que algunos de ellos mantenemos un estrecho contacto personal y profesional, nos dió la oportunidad de descubrir y aprender muchísimos datos del sector del turismo y, sobre todo, cómo funcionaba una agencia, una agencia adaptada a los nuevos medios como Logitravel.

Era una apuesta muy fuerte, más de 20 personas a gastos pagados en un crucero de última generación, el MSC Orchestra, con excursiones y alguna que otra sorpresa más a la que nos invitaron (cata de vinos en la noche en la que la selección ganaba la Eurocopa ante Italia... y nosotros en un barco con 3000 italianos a bordo... todo un viaje :-)). Pero seguíamos sin entender qué buscaban con ese evento... hasta que nos lo contaron ellos mismos. Su objetivo era aprender.

No lo he comentado pero esa semana fué bastante intensa para nosotros. Por las mañanas nos pegábamos buenos madrugones para realizar excursiones, pero las tardes las teníamos ocupadas hablando sobre la web 2.0, el futuro de internet, el social media... 4 horas que acababan convirtiéndose en 5 y 6 horas dado el buen ambiente que terminamos teniendo entre nosotros y lo interesante de todo lo que discutíamos, equipo de Logi incluido en aquellas reuniones.

Efectivamente, Logitravel ya estaba haciendo las cosas más o menos bien, pero lo fundamental para toda empresa debe ser conocer cómo se mueve, como cambia el mercado, en qué dirección habrá que remar... Y en estos momentos esa dirección pasaba por aprender cómo trabajan los bloggers, las empresas de contenidos que estaban destacando por una u otra razón en internet, ... en definitiva que hacía que un blogger se convirtiera en líder de opinión y la gente confiara en él para realizar sus compras.

Las empresas que nos podemos encontrar casi a diario suelen estar subidas en un pedestal, han tenido mucho éxito durante muchos años como para querer cambiar algo que ha funcionado siempre. Pero el problema es, ahora funciona?

En definitiva, observa, escucha y aprende. Y cuando trates de actuar, no intentes engañar a tu entorno, seguramente no consigas muy buenos resultados por ese camino.