Marketing Online, Buscadores,
SEO / SEM y Posicionamiento web

Social Analytics es el término utilizado para denominar los estudios de impacto social en la web relativos a una marca o empresa, realizados con el objetivo de desarrollar un plan de marketing online o reposicionamiento en Internet.

Como en todo estudio, es necesario plantear parámetros de estudio que permitan sacar conclusiones finales. Carlos Navarro, uno de los redactores de MarketingComunidad, escribió un interesante artículo sobre este tema, del cuál les extraeremos algunos conceptos importantes.

En primer lugar, existe un paso previo completamente imprescindible, que es la delimitación del espacio de análisis (compañías, personalidades, marcas, productos, mercados, etc.). De acuerdo al nivel de precisión que hayamos logrado al momento de elegir, los resultados serán más útiles o menos.

Una vez concretada la delimitación, podemos empezar a hablar de parámetros tales como valoración media de menciones a la marca, nivel de popularidad, nivel de cobertura, valoración de marcas segmentada, rankings de medios (por popularidad, por relevancia, etc.) e incluso nubes de términos recalculables.

Si el proceso de recolección y clasificación ha sido correctamente realizado, la información resultante es de un valor enorme, ya que estaríamos en posición de conocer la idea del consumidor sobre la marca, y actuar en función de ello.

Para ampliar estas ideas, visita el artículo original en http://www.marketingcomunidad.com/social-analytics.html.

ORM- es el acrónimo de Online Reputation Management, que en español se traduce como Gestión de la Reputación Online de una marca o corporación.

Los términos más utilizados y buscados que se refieren a este servicio son:
ORM
Online Reputation
Online Reputation Management
Imagen en Internet
Reputación Online
Reputación corporativa
Limpiar Imagen en Internet.
Identidad Legítima

Y aclarado la parte de terminología, pasaremos a definir lo que es y en que consiste el ORM.

Conocido como OnLine Reputation Management el servicio consiste en gestionar eficientemente la reputación en la red de las empresas, atajando los comentarios negativos, trasformándolos en positivos y posicionado estos en los primeros puestos de los buscadores.

Hoy con la nuevas herramientas de la generación web 2.0 las empresas, más que nunca, están expuestas a comentarios tanto negativos como positivos de los usuarios, que haciendo uso de su libertad de expresión y de la democratización de la comunicación, pueden opinar cuando y como lo deseen.

Esto ha hecho que las empresas estén más expuestas a recibir comentarios
negativos que pueden afectar a su imagen de marca y consecuentemente
a sus ventas. Y cuanto mayor, más conocida y visible sea la empresa, más
vulnerable es.

En PEI (PublicidadenInternet.biz) disponemos de un Departamento de ORM especializado en comunicación online que gestionarán la Reputación Online de tu empresa.

La gestión de la imagen en internet de cualquier empresa,  para ser eficiente requiere del conocimiento de las herramientas, un metodología de trabajo dividida en fases y políticas claras.

Trabajos que se tratan dentro del servicio de ORM:
    * Consultoría de la identidad en Internet
    * Creación de una identidad legítima en la web
    * Sistema de alerta ante injurias y difamaciones
    * Control y defensa de contenidos perjudiciales
    * Defensa de reputación online

Cada uno de los trabajo conlleva una serie de fases que garantizan el objetivo marcado. Estas fases son 5 y se dividen en:
- Fase de Monitoreo.
- Fase de Identificación y análisis.
- Fase de Reposicionamiento.
- Fase de Conclusión.
- Fase de Seguimiento.

Para saber más os recomiendo leer

Hablan mal de ti? Limpia tu imagen en internet

"[...]es curioso que algunos casos de reputacion online se corresponden con empresas que no quisieron en su momento entrar en la web..."

Graso error como se está demostrando, últimamente tenemos una barbaridad de casos de reputacion online originados precisamente por el descuido de la imagen que algunas empresas tiene en la web.

Hoy vamos a hablar de un caso de reputacion online del que, evidentemente, me han dado permiso para hablar desde la propia empresa.

Y es que, la reputacion online es un campo dentro de la publicidad o el marketing en internet que cada dia cobra mayor protagonismo en las empresas. Te imaginas un dia buscar tu empresa en los buscadores y encontrarte con semejante afirmación? Multicaller estafadores nada menos.

La empresa de la que hablaremos hoy se llama Multicaller, una empresa con varios años en el sector, con una reputación offline sobradamente ganada por su trabajo y por las empresas con las que han trabajado a lo largo de toda su vida profesional (que por motivos obvios no mencionaré).

La reputación de esta empresa no está en entredicho, puesto que es una entidad que lleva desde hace bastantes años trabajando con grandes empresas de este pais de sobrado renombre, y con las que ha mantenido una relación desde sus inicios totalmente satisfactoria para ambas partes. De hecho notas de prensa emitidas por sus propios clientes dan muestra de una contrastada profesionalidad.

El conflicto surge cuando por un problema (que, seamos serios, todas las empresas/personas los tenemos) la reputación digital, o la imagen en internet de esta empresa se ve menoscabada por una opinión que, sin ser una opinión contrastada ni necesariamente veraz, se coloca en la primera página de resultados de los buscadores.

Ayer leía en el blog de Gaby Castellanos que una mala opinion mal gestionada en las redes sociales te puede costar perder hasta 30 clientes. No se si 30 o 70, pero la verdad es que el artículo de Gaby mucha razón si que tiene.

Lo bueno de las redes sociales es que son muy efímeras, la velocidad a la que fluye la información es enorme, y continuamente se actualiza. Pongámonos ahora en la tesitura de una mala opinion que ha logrado colocarse en la primera página de resultados de un buscador.

Cientos de potenciales clientes y distribuidores estarán viendo esta información cada vez que busquen información sobre tu empresa. Lo que puede ser peor, relaciones comerciales ya establecidas y que tanto cuestan afianzar a lo largo de la vida de una empresa se pueden ver en peligro. Simplemente el hecho de tener que explicar que ha pasado es una situación para nadie agradable, más aún cuando tus esfuerzos se centran en hacer bien tu trabajo y ser conocido por ello.

El caso de Multicaller es básicamente ese, una empresa de sobrada reputación que de repente se tiene que enfrentar a una o dos opiniones ante las que la empresa, sea cual sea, se ve en una posición de absoluta indefensión.

Indefensión porque, aunque se pueda responder y ofrecer una versión alternativa al problema, lo cierto es que nunca estaremos en condiciones de rebatir un mal comentario o una mala opinión. De hecho es recomendable no responder ni entrar en ningún tipo de conversaciones de este tipo.

La solución? Continuar esforzándonos en ofrecer un buen servicio a nuestros clientes y contratar un servicio de reputacion online para limpiar la imagen de nuestra empresa en internet.

Enlaces relacionados:

• multicaller
• documento multicaller estafadores

Interesante video sobre la reputacion online, o lo que es lo mismo, la gestión de la marca en internet que apareció en Antena 3.

Via seoprofesional.com

Llevamos alguna semanas hablando sobre nuestro servicio de reputacion online, del que hemos cosechado éxitos a lo largo de varios años y por el que nos están solicitando información tanto empresas como particulares.

Pues bien, algo de lo que aún no habíamos hablado y que toca esta semana los chicos de Territorio Creativo es el nuevo movimiento de Google con su Sidewiki.

Sidewiki es un movimiento por el que se pretende conseguir que los usuarios tengan la facilidad para opinar sobre un determinado evento, empresa, etc. Es decir, Google se está transformando en generador de contenidos (algo nada nuevo), poniéndoselo más dificil según algunos, quizá más facil segun algunos otros a la hora de controlar que dicen sobre nuestra empresa.

Desde mi punto de vista soy más partidario de que todas estas novedades llevan al SEO  tener que reinventarse, nada nuevo en un sector con poco más de 10 años y del que no he dejado de aprender desde que me inicié, algo más de 7 años. Y soy partidario de que todo esto nos facilita la vida porque a fin de cuentas lo que está facilitándonos Google son herramientas con las que trabajar para lograr un objetivo.

El otro dia, en el iniciador de Alicante se comentaba precisamente esta cuestión. Google cada vez acapara más resultados de las búsquedas, colocando imágenes y videos en los primeros resultados. Bueno, esto no es realmente así ya que los videos y fotografias son publicadas por "alguien", entendiendo a ese ente de "alguien" por una web, blog o portal.

Por lo tanto, hay que continuar reinventándose, cosa que viene muy bien para seguir moviendo el mercado. Ya no vale con publicar contenidos, si tu competencia lo hace bien, enhorabuena, ahora puedes hacerlo un poquito mejor que ellos. Si no fuera por estos cambios entraríamos en guerras estúpidas por lograr "hacer lo mismo" pero mejor, es decir, gastando más dinero y recursos para no avanzar y simplemente mantenernos.

Mas informacion:

• http://www.google.com/sidewiki/
• http://googleblog.blogspot.com/2009/09/help-and-learn-from-others-as-you...
• http://etc.territoriocreativo.es/etc/2009/10/estas-preparado-para-google...

Seguro que muchos de vosotros conoceis el caso de Ikea-Microsiervos. Es muy curioso porque se trata de un caso muy conocido de reputacion online y del que, aparentemente, los propios representantes de IKEA parecen desconocer.

Microsiervos es un blog muy conocido sobre tecnología (además de un excelente libro de Douglas Coupland), compuesto por varios miembros y con una gran influencia sobre la opinión de mucha gente.

El caso IKEA se inicia un 20 de septiembre de 2005, cuando Alvy, uno de los bloggers en microsiervos, publica un comentario negativo sobre la empresa. El comentario aparece al poco tiempo en la primera página de Google, con el título:  Ikea: cómo mienten a los clientes.

No pongo el enlace a la noticia aunque vais a encontrarla fácilmente usando las palabras "ikea" en google.

El caso es que como los propios microsiervos comentan, la propia IKEA no se ha puesto nunca en contacto con ellos, desconozco si les preocupa la situación, pero lo que tengo claro es que esto les está haciendo muchísimo daño a su imagen.

Estamos hablando de que gastan cientos de miles de euros en publicidad offline, y sin embargo, cuando alguien después de ver un anuncio, se ve tentado a irse a la web a por más información, la segunda o tercera opinion que va a encontrar está destrozando los esfuerzos de la campaña que acaba de ver en la televisión, la prensa o cualquier otro medio offline.

Lo mas curioso es que Ikea si que hace publicidad en buscadores, con lo que es un poco desconcertante que no hayan tratado de buscarle una salida a esta situación.

Conclusión, un caso de mala gestión de la reputacion online en el que los afectados ni siquiera parecen preocuparse o incluso haberse dado cuenta de la situación.

Ultimamente nos están llegando algunos clientes con problemas de reputacion online, identidad legítima, problemas con la gestión de su marca o de imagen en internet o como queramos llamarlo.

Algunos lo están identificando como un problema de identidad legitima, yo prefiero llamarlo gestión de la reputación en internet. Básicamente se trata del problema que nos encontramos cuando alguien habla (mal) de nuestra marca u empresa, dejando unos contenidos en algunos casos incluso ofensivos, y que acaban apareciendo en la primera página de resultados en los buscadores. A veces incluso aparecen tan bien posicionados que aparecen junto a la página de nuestra empresa.

El problema es grave ya que la empresa o persona física (que también ha bastantes) se encuentras ante una gran indefensión, ya que las opiniones no suelen estar contrastadas e incluso puede que ni aparezca la versión de la persona afectada.

Una solución via legal, después de haber agotado la solución amistosa, suele ser muy lento y que mientras tanto puede ocasionar mucho daño en la empresa (sobre todo perdida de clientes).

Hay una solución relativamente sencilla, aplicando técnicas de posicionamiento web y con las que básicamente conseguimos desplazar todos esos contenidos ofensivos a la segunda página de resultados.

De hecho ya hemos aplicado la teoría en varias ocasiones con bastante éxito. Ahora bien, es ético desde el punto de vista del consumidor? Pensemos en una empresa con cientos de clientes, miles incluso. Es totalmente lógico pensar que con 1 o 2 alguna vez vamos a tener algún problema. El problema aquí reside en que cuando todo va bien no solemos publicar nada en la web, hemos comprado una televisión estupenda y simplemente la disfrutamos en casa al llegar del trabajo.

Pero cuando ocurre lo contrario nos encontramos con que tenemos una motivación, algo por lo que podemos estar bastante molestos, nos sentimos engañados, estafados y es muy fácil que nos pongamos a escribir y, aprovechando el anonimato o no de la web, dejemos fluir todo aquello que guardamos hacia el inmenso mar de la web.

El problema es que gracias a los buscadores internet ya no es tan inmenso como lo era antes, y esos comentarios llegan a mucha gente, a veces incluso más de las que nos podamos imaginar, y aquí surge el que denominábamos problema de reputacion online, o identidad legitima.

De hecho la emrpesa (o el autónomo) puede estar perdiendo muchos clientes sin ni siquiera darse cuenta. El mero hecho de que una opinion negativa sobre nuestra empresa aparezca nada mas buscar información sobre la misma hará que muchos interesados reculen en su decisión y acaben llamando a la empresa de la competencia...

Y esto último me lleva al interesante tema de como la competencia puede aprovecharse (o se está aprovechando de hecho) de estos pequeños vacios... en el próximo artículo seguiremos hablando sobre esto ;-).

Hablan mal de ti? Cuando buscas tu nombre o empresa en internet, aparecen comentarios negativos?. A que no sabias que puedes eliminar esos resultados de la primera página? Estamos hablando del a reputacion online.

Hace unos meses recibia una llamada de un empresario bastante conocido en Alicante, de un sector bastante castigado estos dias. El problema al que se enfrentaba radicaba, no tanto a sus malas artes o cualquier otro conflicto laboral, que no lo habia tenido, sino a unas diligencias abiertas contra su empresa por una posible infracción.

Ya sabeis como es la prensa, verdad? Los titulares, en ocasiones excesivamente sensacionalistas, hablaban de dicha empresa con palabras bastante fuertes en sus títulares y con comentarios tremendamente dañinos para tratarse de un caso en el que aún no se había siquiera dictado sentencia.

El resultado? Pues básicamente que cuando buscamos información sobre dicha empresa la encontramos asociada a 4 o 5 páginas en cuyos títulos se muestra una información tremendamente negativa y que con el paso del tiempo ha resultado ser del todo incorrecta.

Y más incorrecta y dañina es cuando, una vez que la causa se resuelve y la empresa sale absuelta sin ningún tipo de cargo o culpa, los titulares de los periódicos siguen mostrando esa información... y en las primeras páginas de Google.

Podeis imaginar el enorme daño que se le está haciendo a esta empresa y a sus gestores (también se nombraba a personas físicas), incluso habiendo resultado inocentes de toda culpa.

No es un caso para nada extraño y nos puede pasar a cualquiera. Puede ser incluso más sencillo que todo esto, sólo tiene que ocurrir que tengamos un conflicto con una persona o cliente y que éste decida publicar su versión en internet. En pocos meses (a veces semanas) probablemente veamos el nombre de nuestra empresa o el de nuestra persona manchado por ese comentario... y casi con total indefension. Recordemos que a fin de cuentas esa no es más que la versión de un cliente concreto y que no suele estar contrastada con la de la empresa o con la opinion de una tercera persona o entidad.

Bueno, en realidad no existe tal indefensión puesto que se pueden tomar muchas medidas. Sólo comentaros que esa empresa dejó de tener en la primera página de resultados comentarios negativos asociados a su nombre o razon social. En su lugar ahora tenemos reflejados aspectos positivos, casos de éxito, etc de diferentes webs y que básicamente han desplazado los comentarios negativos a la segunda o tercera página (sólo leida por un 5% de usuarios).

Un éxito, verdad? Te ocurre algo parecido? Porqué no nos llamas y tratamos de buscarte una solución?